カスタマーハラスメントに対する方針
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はじめに
当社は、お客さまの立場に立ったサービスの提供を心がけ、誠意をもって適切かつ迅速に対応できるよう日々の業務に取り組んでいます。 一方で、稀にお客さまから不当な要求や暴言、脅迫などのカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、従業員の人権および働く環境を害するものです。 当社では、カスタマーハラスメントの被害を防ぐために、当社が組織としてお客様対応を行うにあたり守るべき行動指針を示し、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。
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カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのお申し出、言動のうち、当該お申し出、言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社従業員の就業環境が害される恐れのあるもの
（該当する行為）
以下の記載は当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例示であり、これらに限られるものではありません。- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、暴言、脅迫、中傷、侮辱、名誉棄損）
- 継続的、執拗な言動
- 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束
- 社会通念上受け入れられない要求
- SNSやインターネットでの誹謗中傷、当社従業員の個人情報の投稿
- 性的な言動、差別的な言動
- 合理的な理由のない謝罪、金銭保証、商品交換の要求
- 従業員個人への攻撃、要求
- 従業員に関する処罰の要求
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カスタマーハラスメントへの対応
当社は、当社で働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然として対応を行います。
また、当社では、お客さまからのご意見やご要望を正確に把握し、サービス品質の向上に役立てるとともに、従業員の安全確保およびカスタマーハラスメントを含むトラブル発生時の事実確認、証拠保全を目的として、 通話内容の録音や、対面での対応状況の録音録画を実施させていただく場合がございます。
カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合は、お客さま対応をお断りさせていただきます。 場合により、警察や弁護士と連携し、厳正に対処します。